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L'établissement, le développement et le maintien de la qualité de la relation client constituent des conditions sine qua non pour le succès des firmes (R. Morgan et S. Hunt, 1994). Cette vision est particulièrement pertinente dans le domaine des services professionnels (L. Crosby et al., 1990 ; C. Moorman et al., 1992) et plus précisément dans les services bancaires (C. Colgate, 1998) en raison de la perception accrue de risque et d'incertitude (Y. Benamour, 2000). En effet, la qualité de la relation favorise les relations collaboratives avec les clients (P. Doney et J. Cannon, 1997), réduit les coûts de transaction (R. Morgan et S. Hunt, 1994) et permet la continuité de la relation (L. Crosby et al., 1990).
Traditionnellement, le processus de développement de la qualité de la relation se basait traditionnellement sur l'interaction en face à face entre le personnel du prestataire de services et les clients (C. Moorman et al., 1992). Toutefois, les révolutions majeures réalisées dans le développement des technologies de l'information et de la communication1 (C. Domegan, 1996) ont fourni des nouvelles opportunités pour créer et maintenir la relation client. Par conséquent, il y a lieu de se poser la question quant au lien entre l'utilisation des TIC et le développement de la qualité de la relation. L'objectif étant de saisir les opportunités offertes par les TIC pour améliorer les relations clients et l'efficacité des opérations marketing dans les services bancaires (C. Colgate, 1998).
Dans ce sens, notre problématique consiste dans l'identification de l'impact respectif des TIC sur le construit de la qualité de la relation et sur ses antécédents à savoir la confiance, la communication, l'engagement, l'intégrité du rôle et la complexité de l'interface. En d'autres termes, nous essayons de montrer dans quelle mesure les TIC peuvent être appréhendées en tant que ressources à part entière capables de participer d'une manière significative dans l'amélioration de la qualité de la relation dans le domaine bancaire. En effet, Domegan (1996) estime que les TIC constituent une ressource stratégique pour améliorer le service client en instaurant un lien entre l'orientation marketing et l'orientation technologique de l'entreprise.
Pour conduire cette étude, nous nous sommes basés essentiellement sur des considérations d'ordre marketing et technologiques qui a permis de construire nos hypothèses de recherches et...